クリニックはGoogleMAPのクチコミに注意を

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弁護士中澤 佑一

弁護士法人戸田総合法律事務所代表。
ネット関連と知財案件を中心に活動しています。 主著【インターネットにおける誹謗中傷法的対策マニュアル】【「ブラック企業」と呼ばせない!労務管理・風評対策Q&A】

当事務所では、医療機関、クリニックの方からのネット風評被害のご相談を多くいただいています。
なかでもGoogleMAPのクチコミに関しては、医療機関関係のお客様から非常に多くのご相談をいただいており、逆に医療機関以外からはGoogleMAPのクチコミについての相談は比較的少ないという興味深い状況があります。

なお、当事務所は、GoogleMAPのクチコミについて裁判所の削除命令が発令された日本初の事例を担当し、当該事例は海外メディアでも報道されました
その後もGoogleMAPの事例については、医療機関からのご依頼を中心に多数取り扱っております。
今回は、そのような実務経験を踏まえ、医療機関目線からGoogleMAPでの風評被害とその解決策について解説したいと思います。

医療機関が注意すべき第一位はGoogleMAPのクチコミ

GoogleMAPは非常に便利なサービスであり、またGoogleの検索エンジンとも連動していることから、非常に目にすることが多いサービスです。
特にスマートフォンで、目的地までの行き方を調べるときなどは、GoogleMAPは非常に有益で、そこに投稿されたクチコミも非常に目だってしまします。

医療機関、クリニックにとっては、実際に来院する際に地図サービスを利用して調べることが多いことから、そこにネガティブなクチコミが投稿されてしまうと大きな影響があり、無視できないサイトとなっています。

風評被害が発生した場合の対処方法

GoogleMAPでの風評被害に関しては、以下の3通りの方法のでの対処をお勧めしております。

オーナーコメントで返信をする

GoogleMAPのクチコミには、オーナーとして返信をすることが可能です。
そこで、GoogleMAP上でオーナー登録をしたうえ、管理者としてクチコミに返信を行うという風評対策があります。

この方法は、有効な返信ができれば非常に効果が高い反面、感情的な言い争いとなって余計に評判を落としてしまうリスクもあります。

当事務所では、このオーナーとしての反論の成功事例、失敗事例を多数分析し、有効な返信コメントの作成方法についてのコンサルティングサービスを提供しております。
ぜひ、ご相談をいただければと思います。

削除請求を行う

クチコミの中には、オーナーとして反論してもイメージ回復が図れないような、公開されていること自体が問題という下劣なものも存在します。
そのような部類のクチコミに関しては、削除請求という解決方法があります。

GoogleMAPのクチコミの削除には、Googleのウェブフォームから削除申請を行う方法、Googleを相手に裁判を行う方法があります。
ウェブフォームからの申請については、Googleの削除ポリシーに従って判断されるため、なかなか削除まで至らないことが多く、基本的には裁判をお勧めしております。
裁判を提起した場合、おおむね2~3か月程度で結論が出ています。

投稿者特定を行い再発防止

誹謗中傷のクチコミが継続しているケースなど、削除するだけでは解決することが困難なケースもあります。
このような場合には、Googleより発信者情報開示を受け、投稿者を突き止めてゆくことが有効です。投稿者特定のためには、Googleから情報開示を受けた後、さらにプロバイダともう一度裁判をすることになりますが、投稿者が判明すれば強力な再発防止策を実行できますので、悪質な事例については投稿者特定をお勧めしております。

医療機関ならではのメリット・デメリット

これまで多くの医療機関からのご相談、ご依頼を受け、風評サイトの削除請求等を行ってきました。
その結果、医療機関ならではのメリット、デメリットを感じています。

まず、メリットとしては、すべての患者についてカルテが存在しているため、最悪全カルテを調査すれば、クチコミに相当する事実があったかなかったかを客観的な資料で立証できるということがあげられます。
資料がしっかりとあるため、手間の問題がなければ立証が容易く、法的対処が取りやすいといえます。

他方、デメリットとしては、医療機関に対するクチコミの場合、個人の受け取り方、感想のようなレベルの記載が多く、明確な虚偽性の立証が難しい場合がそれなりに多くあるということがあげられます。
コツとしてはそのような個人の感想レベルの問題にせず、事実として虚偽といえるような部分を探し、その部分を中心に削除理由を組み立ててゆくことになります。

当事務所の実績

冒頭でもお伝えしましたように、当事務所では日本初の事例を含めGoogleMAPの事例を多数取り扱っております。
また、医療機関からの依頼も多く、医療機関に特殊な問題や専門用語についても慣れており、どのような資料を用意すればよいのかも具体的に案内できます。

特に、医療機関の風評被害対策の場合、運営主体が医療法人か、個人医院か、そして運営主体と診療にあたる医師の関係など、通常の会社からの依頼の場合とは若干異なる考慮が必要です。
当事務所では、このあたりの事務的手続き的なノウハウも有しておりますので、スムーズな手続き遂行が可能です。

GoogleMAPのクチコミは影響力も大きいので、ぜひ一度確認をいただきまして、もしお困りのことがあればご相談をいただければと思います。


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弁護士延時千鶴子
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